Uma avaliação no Google é a opinião que um cliente deixa no seu Perfil da Empresa no Google: um número de estrelas, normalmente com um pequeno texto. Aparece junto ao seu perfil no Maps e na Pesquisa, por isso é lida por pessoas que ainda não o conhecem. Conseguir avaliações não é questão de truques. É questão de as pedir da maneira certa, dentro das regras do Google e da lei belga.
Como peço avaliações sem violar as regras do Google?
O próprio Google permite que se peçam. Nas suas páginas de ajuda, diz que pode pedir aos clientes que abram uma ligação do Google ou leiam um código QR, e que o cliente tem de ter sessão iniciada com uma conta Google. A política do Google diz o mesmo de forma expressa: pode pedir avaliações que reflitam uma experiência real, desde que não ofereça uma recompensa nem tente influenciar a classificação ou o conteúdo.
Na prática, são três coisas que não faz:
- Não oferecer nada em troca de uma avaliação. Nem desconto, nem café grátis, nem participação num concurso. O Google refere pagamentos, descontos e bens ou serviços gratuitos, e proíbe-o também para uma avaliação que depois queira ver alterada ou removida.
- Não pedir só aos clientes satisfeitos. O Google proíbe desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliações positivas de forma seletiva. Chama-se “review gating”: perguntar primeiro “ficou satisfeito?” e dar a ligação só a quem diz que sim.
- Não pressionar ninguém. O Google diz que não pode obrigar nem pressionar os clientes a escrever uma avaliação enquanto estão no seu negócio, nem pedir um conteúdo determinado ou um número de avaliações por funcionário.
O que pode fazer: fazer a todos a mesma pergunta, de forma simples e sem condições. “Se ficou satisfeito, uma avaliação ajuda-nos muito, aqui está a ligação” chega. Se a resposta for honesta, pode também ser negativa.
O que diz a lei belga e europeia sobre avaliações falsas ou compradas?
Uma diretiva europeia de 2019, a Diretiva Omnibus (2019/2161), reforçou as regras sobre práticas comerciais desleais. A Bélgica incorporou-a no Livro VI do Código de Direito Económico (Wetboek van economisch recht). O SPF Economia (FOD Economie) explica-a nas suas “Guidelines Online reviews”, de 5 de abril de 2023, e o que lá consta é isto:
- Escrever avaliações, ou mandá-las escrever, fazendo-se passar por cliente, é proibido em qualquer caso. Vale também para funcionários ou terceiros sem experiência real com o seu negócio (artigo VI.100, 22.º e 26.º).
- Se afirma que as suas avaliações vêm de clientes reais, tem de tomar medidas razoáveis e proporcionadas para o verificar (artigo VI.100, 25.º).
- As avaliações pagas ou patrocinadas (dinheiro, desconto, um vale, um produto gratuito) têm de ser identificadas como tal quando as publica no seu site (artigo VI.100, 24.º).
- Se contacta clientes para pedir uma avaliação, contacta-os a todos, e não só aqueles que provavelmente escreverão algo positivo. Uma seleção aleatória e objetiva é permitida, por exemplo os clientes dos últimos doze meses. Também não peça ao cliente que omita o que correu menos bem: a avaliação pode deixar de ser autêntica.
Duas ressalvas. As orientações foram escritas sobretudo para quem publica avaliações no seu próprio site ou plataforma. No Google Maps, é o Google que decide o que fica, mas as práticas proibidas aplicam-se a si como empresário. E o SPF Economia considera admissível, sob condições, um concurso em torno de avaliações, enquanto o Google proíbe qualquer recompensa. Siga por isso a regra mais estrita: no Google, nada de concursos, nada de recompensas.
Quem suspeitar que outra empresa usa avaliações falsas pode comunicá-lo através do ConsumerConnect. A Inspeção Económica do SPF Economia analisa a comunicação e pode decidir abrir um inquérito.
Com que rapidez e de que forma respondo a uma avaliação?
Responda a todas as avaliações, também às positivas, e faça-o em poucos dias. O Google pede respostas curtas e concretas, sem publicidade. Um “obrigado” genérico diz pouco; uma frase que acrescente algo, como a resposta a uma pergunta ou um detalhe que o cliente referiu, diz muito mais.
A sua resposta fica por baixo da avaliação, por isso até quem nunca escreve nada vê como lida com as críticas.
O que faço perante uma avaliação negativa?
Uma avaliação negativa não é uma catástrofe, e o Google diz que não significa necessariamente que um negócio funcione mal. O que o Google aconselha:
- Mantenha a calma e escreva como quem quer resolver. Trate o cliente pelo nome e assine com o seu.
- Reconheça o que é verdade. Um erro real, reconhece-se. Uma crítica sobre algo que não depende de si, responde-se com o que pode e não pode fazer.
- Nada de dados privados, nada de ataques pessoais. Se o assunto for complicado, proponha continuar a conversa por telefone ou por e-mail.
- Não se ponha na defensiva. Uma resposta construtiva pode até levar o cliente a alterar a sua avaliação. Não deve contar com isso.
Uma avaliação que simplesmente considera injusta ou desagradável não viola as regras do Google e continua visível. Resta-lhe a sua resposta.
Como ponho um código QR ao balcão?
O Google remete para uma página de ajuda própria para criar uma ligação ou um código QR para pedir avaliações. Coloque um cartão ou um suporte com ele junto à caixa ou ao balcão, com uma só frase: “Uma avaliação ajuda-nos, leia aqui.” Ponha-o onde o cliente espera de qualquer forma um momento, e deixe a decisão ao cliente. Um funcionário que diz “deixe lá cinco estrelas” vai longe demais: é pressão sobre o cliente e uma tentativa de dirigir a classificação.
Um segundo lugar fixo é o seu e-mail de confirmação, para todos os clientes e não só para os satisfeitos.
Como denuncio uma avaliação que viola as regras do Google?
Na gestão do seu perfil, escolha “Denunciar” na avaliação, indique um motivo e envie. O estado aparece na gestão: a denúncia ainda está em análise, ou foi avaliada e não se detetou nenhuma violação da política. O Google diz que a avaliação costuma demorar alguns dias.
Se a avaliação não for removida, pode recorrer uma vez, para um máximo de dez avaliações por recurso. Depois do recurso aparece o estado “Escalated” (encaminhado) e recebe a decisão final por e-mail. Só são consideradas as avaliações que violam a política: avaliações falsas, avaliações com conflito de interesses (um antigo funcionário, um concorrente) ou avaliações com uma recompensa por trás. Uma avaliação que simplesmente não gosta de ler não é removida.
Como trata a Ovrick disto?
Com o Business Profile Fix, ponho o seu Perfil da Empresa no Google em ordem. Inclui um código QR para avaliações, com um suporte para o balcão e um cartão para a caixa. As avaliações pede-as o próprio, segundo as regras acima. Eu nunca as escrevo, e não prometo um número de estrelas nem de avaliações. O Business Profile Fix está também no Orbit e no Cargo; a página de preços mostra o que inclui cada plano. Como o perfil funciona, lê-se no guia sobre o Perfil da Empresa no Google, e como se liga ao seu site, no guia sobre SEO.