Een Google-review is de beoordeling die een klant achterlaat op uw Google Bedrijfsprofiel: een aantal sterren, meestal met een stukje tekst. Ze verschijnt naast uw profiel in Maps en in Zoeken, dus ze wordt gelezen door mensen die u nog niet kennen. Reviews krijgen is geen kwestie van trucs. Het is een kwestie van er op de juiste manier om vragen, binnen de regels van Google en van de Belgische wet.
Hoe vraag ik om reviews zonder de regels van Google te breken?
Google staat het vragen zelf toe. In zijn hulppagina’s staat dat u klanten kunt vragen een Google-link te openen of een QR-code te scannen, en dat de klant daarvoor aangemeld moet zijn met een Google-account. Het beleid van Google zegt het ook uitdrukkelijk: u mag reviews vragen die een echte ervaring weergeven, zolang u geen beloning aanbiedt en niet probeert de score of de inhoud te beïnvloeden.
Dat betekent in de praktijk drie dingen die u niet doet:
- Niets aanbieden in ruil voor een review. Geen korting, geen gratis koffie, geen deelname aan een wedstrijd. Google noemt betaling, kortingen en gratis goederen of diensten, en verbiedt dit ook voor een review die u daarna wilt laten aanpassen of verwijderen.
- Niet alleen de tevreden klanten vragen. Google verbiedt dat u negatieve reviews ontmoedigt of selectief positieve reviews vraagt. Dat heet “review gating”: eerst vragen “was u tevreden?” en alleen wie ja zegt de link geven.
- Niemand onder druk zetten. Google zegt dat u klanten niet mag verplichten of onder druk zetten om een review te schrijven terwijl ze in uw zaak zijn, en dat u niet mag vragen om bepaalde inhoud of om een bepaald aantal reviews per medewerker.
Wat wel mag: iedereen dezelfde vraag stellen, eenvoudig en zonder voorwaarden. “Als u tevreden was, helpt een review ons enorm, hier is de link” volstaat. Als het antwoord eerlijk is, mag het ook negatief zijn.
Wat zegt de Belgische en Europese wet over valse of gekochte reviews?
Een Europese richtlijn uit 2019, de Omnibusrichtlijn (2019/2161), heeft de regels over oneerlijke handelspraktijken aangescherpt. België heeft dat opgenomen in Boek VI van het Wetboek van economisch recht. De FOD Economie legt het uit in zijn “Guidelines Online reviews” van 5 april 2023, en daar staat het volgende in:
- Zelf reviews schrijven, of laten schrijven, terwijl u zich voordoet als klant, is in elk geval verboden. Dat geldt ook voor werknemers of derden zonder echte ervaring met uw zaak (artikel VI.100, 22° en 26°).
- Beweert u dat uw reviews van echte klanten komen, dan moet u redelijke en evenredige stappen nemen om dat te controleren (artikel VI.100, 25°).
- Vergoede of gesponsorde reviews (geld, korting, een voucher, een gratis product) moeten als dusdanig aangeduid worden wanneer u ze op uw website publiceert (artikel VI.100, 24°).
- Contacteert u klanten zelf voor een review, dan contacteert u ze allemaal, niet alleen wie waarschijnlijk positief schrijft. Een willekeurige, objectieve selectie mag, bijvoorbeeld de klanten van de afgelopen twaalf maanden. Vraag de klant ook niet om iets weg te laten wat minder goed liep: dan is de review mogelijk niet meer authentiek.
Twee kanttekeningen. De richtsnoeren zijn vooral geschreven voor wie reviews op een eigen website of platform publiceert. Op Google Maps beslist Google wat blijft staan, maar de verboden praktijken zelf gelden voor u als ondernemer. En de FOD vindt een wedstrijd rond reviews onder voorwaarden toelaatbaar, terwijl Google elke beloning verbiedt. Volg dus de strengste regel: bij Google geen wedstrijd, geen beloning.
Wie vermoedt dat een andere onderneming valse reviews gebruikt, kan dat melden via ConsumerConnect. De Economische Inspectie van de FOD Economie bekijkt de melding en kan beslissen een onderzoek te openen.
Hoe snel en hoe antwoord ik op een review?
Antwoord op elke review, ook op de positieve, en doe het binnen enkele dagen. Google vraagt om korte, concrete antwoorden zonder reclame. Een algemeen “bedankt” zegt weinig; één zin die iets toevoegt, zoals een antwoord op een vraag of een detail dat de klant noemde, wel.
Uw antwoord staat onder de review, dus ook wie nooit zelf iets schrijft, ziet hoe u met kritiek omgaat.
Wat doe ik met een slechte review?
Een slechte review is geen ramp, en Google zegt dat een negatieve review niet noodzakelijk betekent dat een zaak slecht werkt. Wat Google aanraadt:
- Blijf kalm en schrijf als iemand die het wil oplossen. Spreek de klant aan met naam en onderteken met uw naam.
- Erken wat klopt. Een echte fout erkent u. Een verwijt over iets buiten uw macht beantwoordt u met wat u wel en niet kunt doen.
- Geen privégegevens, geen persoonlijke aanvallen. Is de zaak ingewikkeld, vraag dan om telefonisch of per e-mail verder te praten.
- Wees niet defensief. Een constructief antwoord kan de klant er zelfs toe brengen zijn review aan te passen. Rekenen mag u er niet op.
Een review die u gewoon onterecht of onaangenaam vindt, valt niet onder de regels van Google en blijft staan. Dan blijft uw antwoord over.
Hoe zet ik een QR-code aan de kassa?
Google verwijst naar een eigen hulppagina voor het aanmaken van een link of QR-code om reviews te vragen. Zet er een kaartje of standaard mee aan de kassa of de balie, met één zin: “Een review helpt ons, scan hier.” Zet hem waar de klant toch even wacht, en laat de beslissing bij de klant. Een medewerker die zegt “laat gerust vijf sterren achter” gaat te ver: dat is druk op de klant en een poging om de score te sturen.
Een tweede vaste plek is uw bevestigingsmail, voor iedere klant en niet alleen voor de tevreden.
Hoe meld ik een review die de regels van Google breekt?
In het beheer van uw profiel kiest u bij de review “Melden”, geeft u een reden en verstuurt u de melding. U ziet de status terug in het beheer: de melding is nog in behandeling, of ze is beoordeeld en er is geen schending van het beleid vastgesteld. Google zegt dat de beoordeling doorgaans enkele dagen duurt.
Wordt de review niet verwijderd, dan kunt u één keer in beroep gaan, voor maximaal tien reviews per beroep. Na het beroep verschijnt de status “Escalated” (doorgestuurd) en krijgt u het eindbesluit per e-mail. Alleen reviews die het beleid schenden komen in aanmerking: valse reviews, reviews met een belangenconflict (een ex-medewerker, een concurrent) of reviews met een beloning erachter. Een review die u gewoon niet graag leest, wordt niet verwijderd.
Hoe pakt Ovrick dit aan?
Met het Business Profile Fix breng ik uw Google Bedrijfsprofiel in orde. Daar hoort een QR-code voor reviews bij, met een standaard voor op de toonbank en een kaartje voor in de kassa. De reviews vraagt u zelf, volgens de regels hierboven. Ik schrijf er nooit, en ik beloof geen aantal sterren of reviews. Het Business Profile Fix zit ook in Orbit en Cargo; de prijspagina toont wat elk plan bevat. Hoe het profiel zelf in elkaar zit, leest u in de gids over het Google Bedrijfsprofiel, en hoe het past bij uw site in de gids over SEO.