Un avis Google est l’évaluation qu’un client laisse sur votre fiche d’établissement Google : un nombre d’étoiles, le plus souvent accompagné d’un petit texte. Il s’affiche à côté de votre fiche dans Maps et dans la Recherche, il est donc lu par des gens qui ne vous connaissent pas encore. Obtenir des avis n’est pas une affaire d’astuces. C’est une question de les demander de la bonne manière, dans le cadre des règles de Google et de la loi belge.
Comment demander des avis sans enfreindre les règles de Google ?
Google autorise lui-même la demande. Ses pages d’aide indiquent que vous pouvez inviter vos clients à ouvrir un lien Google ou à scanner un QR code, et que le client doit pour cela être connecté avec un compte Google. La politique de Google le dit aussi explicitement : vous pouvez demander des avis qui reflètent une expérience réelle, tant que vous n’offrez aucune contrepartie et que vous n’essayez pas d’influencer la note ni le contenu.
Concrètement, voici trois choses que vous ne faites pas :
- Ne rien offrir en échange d’un avis. Ni réduction, ni café offert, ni participation à un concours. Google cite le paiement, les réductions et les biens ou services gratuits, et l’interdit aussi pour un avis que vous voudriez ensuite faire modifier ou supprimer.
- Ne pas demander uniquement aux clients satisfaits. Google interdit de décourager les avis négatifs ou de solliciter sélectivement les avis positifs. C’est ce qu’on appelle le « review gating » : demander d’abord « avez-vous été satisfait ? » et ne donner le lien qu’à ceux qui répondent oui.
- Ne mettre personne sous pression. Google précise que vous ne pouvez pas obliger ni presser un client d’écrire un avis pendant qu’il est dans votre établissement, ni demander un contenu précis, ni fixer un nombre d’avis à obtenir par collaborateur.
Ce qui est permis : poser la même question à tout le monde, simplement et sans condition. « Si vous avez été satisfait, un avis nous aide beaucoup, voici le lien » suffit. Si la réponse est honnête, elle peut aussi être négative.
Que dit la loi belge et européenne sur les faux avis ou les avis achetés ?
Une directive européenne de 2019, la directive Omnibus (2019/2161), a renforcé les règles sur les pratiques commerciales déloyales. La Belgique l’a intégrée dans le Livre VI du Code de droit économique. Le SPF Economie l’explique dans ses « Guidelines Online reviews » (lignes directrices sur les avis en ligne) du 5 avril 2023, qui indiquent ceci :
- Écrire des avis, ou en faire écrire, en se faisant passer pour un client est interdit dans tous les cas. Cela vaut aussi pour des collaborateurs ou des tiers sans expérience réelle de votre établissement (article VI.100, 22° et 26°).
- Si vous affirmez que vos avis proviennent de vrais clients, vous devez prendre des mesures raisonnables et proportionnées pour le vérifier (article VI.100, 25°).
- Les avis rémunérés ou sponsorisés (argent, réduction, bon d’achat, produit gratuit) doivent être signalés comme tels lorsque vous les publiez sur votre site web (article VI.100, 24°).
- Si vous contactez vous-même des clients pour obtenir un avis, vous les contactez tous, pas seulement ceux qui écriront probablement du bien. Une sélection aléatoire et objective est permise, par exemple les clients des douze derniers mois. Ne demandez pas non plus au client de passer sous silence ce qui s’est moins bien passé : l’avis risquerait de ne plus être authentique.
Deux remarques. Ces lignes directrices sont surtout écrites pour ceux qui publient des avis sur leur propre site ou plateforme. Sur Google Maps, c’est Google qui décide de ce qui reste affiché, mais les pratiques interdites elles-mêmes s’appliquent à vous en tant qu’entrepreneur. Et le SPF juge un concours autour des avis admissible sous conditions, alors que Google interdit toute contrepartie. Suivez donc la règle la plus stricte : chez Google, pas de concours, pas de récompense.
Si vous soupçonnez qu’une autre entreprise utilise de faux avis, vous pouvez le signaler via ConsumerConnect. L’Inspection économique du SPF Economie examine le signalement et peut décider d’ouvrir une enquête.
À quelle vitesse et comment répondre à un avis ?
Répondez à chaque avis, y compris les positifs, et faites-le dans les jours qui suivent. Google demande des réponses courtes et concrètes, sans publicité. Un « merci » général dit peu ; une phrase qui apporte quelque chose, comme la réponse à une question ou un détail que le client a mentionné, dit davantage.
Votre réponse s’affiche sous l’avis : même celui qui n’écrit jamais rien voit donc comment vous réagissez à la critique.
Que faire d’un mauvais avis ?
Un mauvais avis n’est pas une catastrophe, et Google indique qu’un avis négatif ne signifie pas forcément qu’un commerce fonctionne mal. Voici ce que Google recommande :
- Restez calme et écrivez comme quelqu’un qui veut régler le problème. Appelez le client par son nom et signez de votre nom.
- Reconnaissez ce qui est juste. Une vraie erreur, vous la reconnaissez. À un reproche portant sur quelque chose qui échappe à votre contrôle, vous répondez en disant ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire.
- Pas de données privées, pas d’attaques personnelles. Si la situation est compliquée, proposez de poursuivre la discussion par téléphone ou par e-mail.
- Ne vous mettez pas sur la défensive. Une réponse constructive peut même amener le client à modifier son avis. Mais vous ne pouvez pas compter dessus.
Un avis que vous trouvez simplement injuste ou désagréable ne relève pas des règles de Google et reste affiché. Il vous reste alors votre réponse.
Comment installer un QR code à la caisse ?
Google renvoie vers une page d’aide dédiée pour créer un lien ou un QR code afin de demander des avis. Placez-le sur une carte ou un support à la caisse ou au comptoir, avec une seule phrase : « Un avis nous aide, scannez ici. » Mettez-le là où le client attend de toute façon un moment, et laissez-lui la décision. Un collaborateur qui dit « laissez donc cinq étoiles » va trop loin : c’est une pression sur le client et une tentative d’orienter la note.
Un deuxième emplacement fixe est votre e-mail de confirmation, pour chaque client et pas seulement les satisfaits.
Comment signaler un avis qui enfreint les règles de Google ?
Dans la gestion de votre fiche, vous choisissez « Signaler » sous l’avis, indiquez un motif et envoyez le signalement. Vous retrouvez le statut dans la gestion : le signalement est encore en cours de traitement, ou il a été examiné et aucune infraction à la politique n’a été constatée. Google indique que l’examen prend généralement quelques jours.
Si l’avis n’est pas supprimé, vous pouvez faire appel une seule fois, pour dix avis au maximum par appel. Après l’appel, le statut « Escalated » (transmis) apparaît et vous recevez la décision finale par e-mail. Seuls les avis qui enfreignent la politique sont concernés : faux avis, avis avec conflit d’intérêts (un ancien collaborateur, un concurrent) ou avis obtenu contre une récompense. Un avis que vous n’aimez simplement pas lire n’est pas supprimé.
Comment Ovrick s’y prend-il ?
Avec le Business Profile Fix, je remets votre fiche d’établissement Google en ordre. Un QR code pour les avis en fait partie, avec un support pour le comptoir et une carte pour la caisse. Les avis, c’est vous qui les demandez, selon les règles ci-dessus. Je n’en écris jamais, et je ne promets ni un nombre d’étoiles ni un nombre d’avis. Le Business Profile Fix est aussi compris dans Orbit et Cargo ; la page des tarifs montre ce que comprend chaque offre. Pour savoir comment la fiche elle-même est construite, lisez le guide de la fiche d’établissement Google, et pour voir comment elle s’articule avec votre site, le guide du SEO.