La fiche d’établissement Google (en anglais, Google Business Profile) est le profil gratuit qui affiche votre commerce sur Google Maps et dans les résultats locaux d’une recherche Google : votre nom, votre adresse, vos horaires d’ouverture, votre numéro de téléphone, vos photos et vos avis. Pour un commerce local, c’est souvent la première chose qu’un client voit, avant votre site, et sa création est gratuite.
Pourquoi est-ce si important ?
Quand quelqu’un cherche un type de commerce près de chez lui, Google affiche généralement une carte avec quelques adresses avant les résultats habituels. Ces adresses viennent des fiches d’établissement Google. Beaucoup de gens ne font jamais défiler plus loin : ils appellent, demandent l’itinéraire ou passent sur le site directement depuis la fiche.
Quand je me renseigne sur des commerces locaux avant de passer les voir, les trois mêmes problèmes reviennent sans cesse : des horaires sur Google Maps qui ne correspondent plus à ceux de la porte, des avis auxquels personne n’a répondu, et des fiches contrôlées par quelqu’un qui ne travaille plus là. Les trois se corrigent facilement, et tous les trois coûtent des clients tant qu’ils ne sont pas corrigés.
Google indique qu’il classe ces résultats locaux selon la pertinence, la distance et la notoriété, et qu’il n’existe aucun moyen de demander ou de payer un meilleur classement local. Ce que vous pouvez faire, c’est rendre votre fiche complète, exacte et active. Le guide du SEO explique comment cela s’articule avec votre site.
Comment revendiquer ou créer ma fiche ?
- Utilisez un compte Google qui vous appartient. Pas celui d’un employé, pas celui de votre web designer. Ajoutez-y un numéro de téléphone de récupération. Celui qui possède ce compte contrôle la fiche.
- Cherchez d’abord votre commerce sur Google Maps. Une fiche existe peut-être déjà, créée par Google à partir de données publiques ou par quelqu’un qui a travaillé pour vous. Si elle existe, revendiquez-la au lieu d’en créer une deuxième.
- Rendez-vous sur le site des fiches d’établissement Google et suivez les étapes pour ajouter ou revendiquer l’établissement : nom, catégorie, adresse ou zone desservie, téléphone et site web.
- Validez l’établissement. C’est Google qui décide comment : par vidéo, téléphone, SMS, e-mail ou courrier. Google attend du propriétaire qu’il fasse la validation lui-même, depuis l’adresse de l’établissement et sur son propre appareil. Quelqu’un peut s’asseoir à côté de vous pendant que vous le faites, mais ne devrait pas le faire à votre place.
Si un ancien employé ou une ancienne agence a créé la fiche et que vous ne parvenez pas à les joindre, Google prévoit une procédure de demande de propriété. Lancez-la tôt : elle peut prendre du temps.
Que dois-je remplir ?
Remplissez chaque champ qui vous concerne. Parcourir cette liste une fois, sérieusement, fait l’essentiel du travail :
- Catégorie principale. Celle qui vous décrit le mieux (« Barbier », « Chambre d’hôtes », « Boulangerie »), plus une ou deux catégories secondaires. Plus n’est pas mieux.
- Nom de l’établissement. Exactement votre nom commercial, tel qu’il figure sur votre porte. Ajouter des mots-clés ou une ville au nom enfreint les règles de Google et peut faire suspendre la fiche.
- Adresse et repère sur la carte. Vérifiez que le repère est sur votre porte, pas au milieu de la rue. Si c’est vous qui vous déplacez chez vos clients, définissez plutôt une zone desservie.
- Horaires d’ouverture et horaires exceptionnels. Ajoutez les fermetures pour congés avant les congés, pas après.
- Numéro de téléphone. Le même numéro que sur votre site, écrit de la même façon.
- Lien vers le site web. Votre propre site, pas une page de réseau social.
- Carte, prestations ou lien de réservation. Ce qui correspond à votre activité.
- Photos. Au moins dix photos à vous : l’extérieur, pour que les gens reconnaissent l’endroit, l’intérieur, votre équipe, vos produits, votre logo. Pas de photos de banque d’images.
- Description. Jusqu’à 750 caractères, dans la langue principale de vos clients, sur ce que vous faites et pour qui. Pas de liens, pas de promotions.
- Attributs. Moyens de paiement comme Bancontact, accès en fauteuil roulant, terrasse, parking : tout ce qui est vrai chez vous.
Comment gérer les avis ?
Les avis sont l’une des rares choses de votre fiche qui changent sans arrêt, et Google les cite directement comme facteur de classement. Une routine qui fonctionne :
- Répondez à chaque avis dans la semaine, dans la langue utilisée par son auteur.
- Tenez-vous-en à deux phrases. Remerciez d’abord, puis ajoutez une phrase précise.
- Ne polémiquez jamais en public. Face à un avis négatif, reconnaissez le problème et proposez de le régler par téléphone ou par e-mail.
- Demandez des avis quand un client est visiblement content. Une carte à la caisse ou une ligne dans votre e-mail de confirmation suffit.
- N’achetez jamais d’avis, n’offrez rien en échange et n’écrivez jamais les vôtres. C’est contraire aux règles de Google, qui supprime les faux avis et peut restreindre la fiche.
Comment la garder juste dans la durée ?
Prévoyez une courte vérification chaque mois :
- Les horaires sont-ils toujours justes ? Des fermetures à venir ?
- Un nouvel avis attend-il une réponse ?
- Y a-t-il des questions ou des modifications suggérées par le public ? N’importe qui peut proposer une modification de votre fiche, alors vérifiez que rien n’a été changé sans vous.
- Ajoutez une ou deux nouvelles photos quand quelque chose change : un nouveau plat, une chambre rénovée.
Quelqu’un peut-il m’aider sans en prendre le contrôle ?
Oui, et c’est ainsi que cela doit fonctionner. Dans les paramètres de la fiche, vous pouvez ajouter des personnes comme gestionnaires. Elles peuvent mettre la fiche à jour, mais vous restez le propriétaire principal. Ne cédez jamais la propriété de la fiche elle-même, et ne partagez jamais votre mot de passe Google. Si vous changez d’agence ou de développeur, vous retirez leur accès au même endroit, et rien d’autre ne doit bouger.
Comment Ovrick s’en occupe-t-il ?
Avec le forfait Orbit, je configure votre fiche d’établissement Google avec vous, ou je revois celle que vous avez déjà, en suivant la liste ci-dessus. Je suis ajouté comme gestionnaire, vous restez le propriétaire, et la validation reste la vôtre. La fiche renvoie aussi vers votre site, ce qui aide Google à relier les deux. La page des tarifs montre ce que comprend chaque offre. Sur les sites de démonstration, vous pouvez voir à quoi ressemble un site pour un coiffeur, un café ou un B&B.